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  教師疑難共解--處理家長向學校的投訴

撰文:胡少偉
 
 
 
我要投訴!
我要投訴老師!
我要投訴學校!
我要投訴某家長!
我要投訴校巴司機、飯商、課後活動班導師…!我要投訴……
 
 
接受家長投訴,不知不覺間已成為了學校的常規工作,面對越來越平常的家長投訴,學校行政人員和基層教師應如何自處和應對呢?筆者認為首先要了解家長向學校投訴的現狀。
 
 
隨著社會投訴文化的普及和有些家長以消費者自居,加上一些對子女成長和學習較緊張的家長,學校收到家長的投訴近年越來越多。為了了解家長投訴學校的情況,教聯會於2月底向全港中小幼學校發出問卷,收到442位中小幼教師的回應;這調查發現近四成(38.6%)受訪教師在過去半個學年內曾因學校工作被家長投訴。而投訴的內容,則以與子女的學習和與同學的相處為較多。同時,調查亦發現大部份教師在過去半個學年曾面對或處理家長投訴,顯示不少教師要經常花時間去處理家長向學校的投訴,並因而增加了學校和教師的工作量及工作壓力。
 
 
因家長投訴而受壓,原來並不是香港教育界才會發生的現象。台北市教師會於2011年進行「教師憂鬱傾向」調查,發現教師之壓力源「時常」或「常常或總是」由「家長的態度」(63%)和「教育政策」(60%)引起,其次才是「學生違規行為」(46%);也就是說,家長態度早已成為了台北教師壓力的最常來源。與此同時,據筆者從網上搜尋發現,澳門教師亦曾於2011年5月15日的市民論壇內大吐苦水,指教師只有「被投訴」和有冤無路訴;而「家長投訴文化日盛」正是澳門教師工作壓力八大來源之首。可見,家長投訴造成教師壓力已成為了港澳台地區的普遍現象。
 
 
家長有投訴,教師能處理,損失的只是一些時間,問題也不大。作為一個教師教育工作者,筆者擔心的是在這調查中有近一成基層教師自認處理家長投訴時信心不足;再者,如遇上麻煩的個案,因投訴調查需時,有些被投訴教師可能會長期地受到困擾,無可避免地影響了教學質素和學校的日常工作。面對家長投訴情況惡化,筆者建議教師一方面要提高自己的情商和抗逆力,同時也要學習調解技巧和熟知相關法律和程序,而更重要的是做好校內家長的教育。
 
 
作為一個家長,筆者當然知道家長是有投訴權的。但怎樣使到校內家長善用其投訴權,已成為各校同工必須處理的課題。從教聯會調查發現,約四分之三教師反映家長在投訴的過程中態度/語氣欠佳,六成教師指家長「提出對學校不合理的要求」及「將本來應該屬於家庭的責任推給學校」。這顯示不少家長有濫用投訴之嫌;面對這些家長不合理的投訴,教師既感到無奈又要正面地處理。就此,筆者呼籲校方要提示家長投訴時要客觀和客氣,讓家長明白子女可能只說出投訴事件的部份事實;作為投訴人,家長也要有心理準備去了解事件其他持份者的看法。與此同時,各校同工要讓投訴家長分清聆聽和處理投訴的同工,並不是被投訴者;家長在反映投訴時不必大聲或以斥責口吻,輕聲和有禮也能表達有道理的投訴。
 
 
與此同時,學校行政人員應向家長提倡尊師重道的精神,並令家長理解學校運作是需要訂立一些規則,大部份專業教師執行規則時是公平和公正的;不會無故偏幫某一學生和家長。事實上,家長也要明白子女是要學習與群體相處和理解社會規範的。最後,筆者建議學校亦要檢視和優化處理家長投訴的程序,讓能力較強的行政人員集中處理家長投訴;這既可省減所有前線教師處理家長投訴的壓力和工作量,又能持平和有效地處理每一個家長的投訴。
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