教聯會總幹事、全國港澳研究會會員 崔劍

今年的五一黃金周，內地放假五天，是開放疫情防控措施以來首個旅遊旺季。根據香港入境處的統計，五一期間訪港的內地遊客為62萬人，雖距離疫情前高峰仍有距離，但已超政府預期，顯示出香港對於內地遊客仍然具有相當的吸引力。另一方面，近期也出現了內地遊客於香港燒鵝店發生衝突的事件，以及其他在旅行途中的不愉快情況。至此如何處理好內地遊客在港的突發事件，優化遊客在香港的旅行體驗，同時提升遊客的消費意願，特區政府還需要想的更多，做的更好。

首先，要珍惜和維護「香港旅遊」的品牌和口碑，做好突發事件的公關措施。過去幾年，香港社會飽受「黑暴」和疫情的困擾，酒店、旅遊、餐飲業首當其衝受到影響。在目睹了種種社會事件之後，內地遊客對香港的觀感普遍發生了不小的轉變。在這種情況下，今年通關後香港仍然迎來了可觀的內地遊客，實屬難得。特區政府應該把握好這個來之不易的恢復期，重塑香港旅遊的品牌和口碑。然而，上述遊客與商販發生衝突的事件，已經對香港旅遊的口碑造成了巨大的打擊，如果不妥善處理，做好危機公關，可能會持續影響內地遊客訪港的意願。

在這方面，特區政府可以參考內地處理類似輿情的做法，應該盡快將事件的前因後果和處理方式向社會公開發放，一方面體現出香港是一個遵守法律、資訊透明的城市，另一方面可以消除坊間出現的「帶節奏」式的解讀和猜疑，同時也展示出特區政府對遊客權益的重視程度。在第五波疫情期間，內地專家組給香港提出過一條重要建議，盡快公布每個死亡個案的原因，消除市民的猜疑和恐慌。這其實是危機公關中行之有效的原則。特區政府應該舉一反三，對於此類事件，不應該用常規的糾紛處理方式「聽之任之」，而是要藉此機會建立起一套將來處理訪港旅客突發事件的公關預案，加倍珍惜和維護「香港旅遊」的品牌和口碑。

另一方面，香港要加強面向內地的宣傳，特別要向內地的廣大受眾「講好香港故事」。今年以來，我們看到特區政府在用各種方式，各種途徑着力向全世界宣布「Hong Kong is back」，這是香港重回國際舞台必要的努力。但同時，香港也應該注重面向內地的宣傳，畢竟內地遊客是香港百業興旺的「基本盤」。目前我們看到了不少英文和粵語版本的香港旅遊宣傳片，特區政府可不可以針對內地受眾，專門製作一系列普通話的版本呢？近期有統計顯示，內地訪港遊客的年齡和消費方式發生變化，除了傳統飲食購物，不少遊客轉為深度遊，體驗香港的自然風光、歷史或流行文化，變得更「貼地」。根據這些變化趨勢，特區政府可不可以設計專門的宣傳推廣，與內地熱門視頻平台合作，吸引更多「文青打卡」的旅客進一步深入探索香港呢？為了更好的發揮「背靠祖國，聯通世界」的作用，促進香港的社會發展和經濟活力，「說好香港故事」不僅要向外，而向內亦同樣重要。

對於最近火遍全國的「淄博燒烤」，新華社的評論是「淄博主打的是一個走心」。對於旅遊業，以及服務行業，這是感動顧客的關鍵點。不僅服務行業如此，一個特區政府是否「走心」，贏得的亦不僅僅是外地遊客，而是本地市民對社會發展的信心和對特區政府持久的信任。

2023年5月17日 (橙新聞)